一、基本情況

　　2021年10月，國(guó)家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡(jiǎn)稱12398熱線）共收到有效信息10617件（包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比減少13.63%，同比增加26.03%。（2021年10月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴786件，占有效信息的7.40%；舉報(bào)44件，占有效信息的0.41%；咨詢9041件，占有效信息的85.16%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面746件，占有效信息的7.03%。

　　按反映渠道分類，12398電話9970件，12398互聯(lián)網(wǎng)終端451件，傳真1件，電子郵件90件，留言105件。

　　二、分類情況

　　2021年10月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為7552件，占全部有效信息的71.13%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在故障停電、供電安全、電費(fèi)計(jì)量和收繳等方面。（2021年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1285件，占全部有效信息的12.10%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民燃?xì)庠O(shè)備故障、居民燃?xì)鈭?bào)裝等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為620件，占全部有效信息的5.84%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中在居民分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)、電費(fèi)結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計(jì)1160件，占全部有效信息的10.93%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要集中在煤炭行業(yè)政策、煤礦項(xiàng)目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照接收的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、江蘇、河南、廣東、陜西、浙江、遼寧、內(nèi)蒙古、山西列全國(guó)前10位；按照接收的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、山東、河北、黑龍江、遼寧、江蘇、四川、湖北、安徽排在全國(guó)前10位；按照辦結(jié)屬實(shí)的投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、廣西、云南、遼寧、吉林、重慶、四川、黑龍江、河南、湖北排在全國(guó)前10位；按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，內(nèi)蒙古、陜西、黑龍江、海南、西藏、天津、遼寧、甘肅、新疆、寧夏排在全國(guó)前10位。（2021年10月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

　　注：接收投訴舉報(bào)數(shù)量為當(dāng)月數(shù)據(jù)；辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量含部分往月結(jié)轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)；辦結(jié)屬實(shí)包括屬實(shí)和部分屬實(shí)。

　　四、主要問題

　　10月投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為797件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的96.02%。反映的主要問題有：一是部分地區(qū)受暴雨強(qiáng)風(fēng)等惡劣天氣影響及供電企業(yè)工作人員巡檢不到位，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路、設(shè)備隱患和故障，導(dǎo)致頻繁停電；二是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造滯后，電力設(shè)施重過載及輸電線路供電半徑過長(zhǎng)，導(dǎo)致長(zhǎng)期低電壓；三是部分供電企業(yè)工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響了群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為33件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的3.98%，反映的主要問題是部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目上網(wǎng)電費(fèi)結(jié)算、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時(shí)。

　　五、處理結(jié)果

　　2021年10月共收到投訴舉報(bào)信息830件，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)對(duì)屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的802件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的96.63%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時(shí)轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時(shí)告知了當(dāng)事人。

　　針對(duì)群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國(guó)家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了有關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解。（2021年10月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）