一、基本情況

　　2021年4月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息8697件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環比增加3.13%，同比減少1.43%。（2021年4月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質分類，投訴291件，占有效信息的3.35%；舉報51件，占有效信息的0.59%；咨詢7320件，占有效信息的84.17%；表揚、求助、建議等其他方面1035件，占有效信息的11.90%。

　　按反映渠道分類，12398電話8448件，12398互聯網終端5件，傳真1件，電子郵件149件，留言92件，其他2件。

　　二、分類情況

　　2021年4月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為6886件，占全部有效信息的79.18%，群眾關注的內容主要集中于故障停電、電費交納等方面。（2021年4月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為564件，占全部有效信息的6.48%。群眾關注的內容主要集中于居民燃氣設備故障、費用交納等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為526件，占全部有效信息的6.05%。群眾關注的內容主要集中于居民分布式光伏發電項目電費結算等方面。

　　其他有效信息合計721件，占全部有效信息的8.29%。其中群眾對于煤炭行業關注的內容主要集中于煤礦開采、煤炭價格等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河北、河南、江蘇、陜西、遼寧、四川、廣東、山西、湖北等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、四川、內蒙古、河北、黑龍江、遼寧、江蘇、吉林、甘肅、河南等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、陜西、云南、遼寧、山西、廣東、吉林、黑龍江、湖南、甘肅等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、陜西、青海、天津、吉林、甘肅、黑龍江、寧夏、新疆、遼寧等排在全國前10位。（2021年4月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　4月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為335件，占全部投訴舉報數量的97.95%。存在的突出問題主要有三類，一是部分地區網架薄弱，頻繁停電、低電壓問題較為突出，對群眾生產生活影響較大；二是部分供電企業供電服務不規范，個別地區存在計劃停電、欠費停電未按要求進行通知的情況；三是部分施工企業申請承裝（修、試）電力設施許可證時存在提供虛假人員資格證書的情況。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為7件，占全部投訴舉報數量的2.05%，主要反映部分地區分布式光伏發電項目存在上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2021年4月共收到投訴舉報信息342件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的330件進行了受理，占投訴舉報量的96.49%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2021年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。

　　附件：2021年4月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況