一、基本情況

　　2021年3月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息8433件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比增加11.15%，同比增加7.15%。（2021年3月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴290件，占有效信息的3.44%；舉報55件，占有效信息的0.65%；咨詢7119件，占有效信息的84.42%；表揚、求助、建議等其他方面969件，占有效信息的11.49%。

　　按反映渠道分類，12398電話8199件，電子郵件149件，留言85件。

　　二、分類情況

　　2021年3月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6592件，占全部有效信息的78.17%，群眾關注的內(nèi)容主要集中于故障停電、用電報裝等方面。（2021年3月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為651件，占全部有效信息的7.72%。群眾關注的內(nèi)容主要集中于居民燃氣停氣、燃氣設備故障問題等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為412件，占全部有效信息的4.89%。群眾關注的內(nèi)容主要集中于分布式光伏發(fā)電項目補貼結算等方面。

　　其他有效信息合計778件，占全部有效信息的9.23%。其中群眾對于煤炭行業(yè)關注的內(nèi)容主要集中于煤礦開采、煤炭企業(yè)拖欠工資等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河北、河南、江蘇、陜西、遼寧、廣東、四川、黑龍江、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、四川、山東、河北、山西、安徽、遼寧、江蘇、黑龍江、河南等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數(shù)量排序，四川、陜西、遼寧、吉林、山西、內(nèi)蒙古、云南、黑龍江、湖南、廣西等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、寧夏、天津、山西、內(nèi)蒙古、吉林、遼寧、黑龍江、甘肅、四川等排在全國前10位。（2021年3月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　3月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報數(shù)量為339件，占全部投訴舉報數(shù)量的98.26%。存在的突出問題主要有三類，一是部分地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出，配電線路及配網(wǎng)設施建設改造滯后，導致居民用電質(zhì)量得不到保證，對日常生活造成影響；二是部分供電企業(yè)濫用獨占經(jīng)營權，利用辦理用電業(yè)務的各項便利條件，向關聯(lián)企業(yè)輸送利益，在用戶受電工程設計、施工和設備材料供應環(huán)節(jié)違反國家有關規(guī)定，進行“三指定”；三是個別承裝（修、試）電力設施企業(yè)存在提供虛假材料申請許可證等行為。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報數(shù)量為6件，占全部投訴舉報數(shù)量的1.74%，主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目補貼轉(zhuǎn)付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2021年3月共收到投訴舉報信息345件，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的306件進行了受理，占投訴舉報量的88.70%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2021年3月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據(jù)國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。

　　附件：2021年3月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況