一、基本情況

　　2021年1月，國家能源局12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息12901件（包含投訴、舉報(bào)、咨詢和其他訴求類別），環(huán)比增加16.01%，同比增加43.04%。（2021年1月收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴438件，占有效信息的3.40%；舉報(bào)28件，占有效信息的0.22%；咨詢11049件，占有效信息的85.64%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面1386件，占有效信息的10.74%。

　　按反映渠道分類，12398電話12643件，電子郵件132件，留言124件，其他2件。

　　二、分類情況

　　2021年1月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為9553件，占全部有效信息的74.05%，群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于停電信息、電費(fèi)收取等方面。（2021年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）

　　石油天然氣行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為1982件，占全部有效信息的15.36%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于居民燃?xì)馔狻惭b及收費(fèi)等方面。

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為322件，占全部有效信息的2.50%。群眾關(guān)注的內(nèi)容主要集中于分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目補(bǔ)貼結(jié)算等方面。

　　其他有效信息合計(jì)1044件，占全部有效信息的8.09%。其中群眾對于煤炭行業(yè)關(guān)注的內(nèi)容主要集中于煤礦開采、煤炭行業(yè)相關(guān)政策等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河北、山東、河南、陜西、四川、遼寧、江蘇、山西、湖北、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、四川、云南、湖北、內(nèi)蒙古、河南、湖南、河北、天津、黑龍江等排在全國前10位。按照辦結(jié)屬實(shí)投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、遼寧、湖南、吉林、黑龍江、內(nèi)蒙古、河南、四川、貴州、重慶等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、天津、內(nèi)蒙古、云南、北京、甘肅、湖北、四川、黑龍江、山西等排在全國前10位。（2021年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　1月投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為459件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的98.50%。存在的問題主要集中在供電服務(wù)、成本價(jià)格及收費(fèi)等方面。一是部分地區(qū)地區(qū)頻繁停電現(xiàn)象較為突出，受低溫天氣影響，部分地區(qū)負(fù)荷增長較快，供電設(shè)施出現(xiàn)重過載導(dǎo)致停電，同時，個別供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發(fā)的停電故障。二是個別地區(qū)低電壓現(xiàn)象較為突出，部分地區(qū)供電線路投運(yùn)時間早，線路老化嚴(yán)重或不滿足當(dāng)?shù)刎?fù)荷增長的需要，且電網(wǎng)改造施工不及時，導(dǎo)致了低電壓或電壓不穩(wěn)等問題，受低溫天氣影響，低電壓現(xiàn)象更為突出。三是部分供電企業(yè)供電服務(wù)不規(guī)范，個別工作人員業(yè)務(wù)水平不高，存在催繳電費(fèi)方式不規(guī)范、錯收電費(fèi)等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)投訴舉報(bào)數(shù)量為7件，占全部投訴舉報(bào)數(shù)量的1.50%，主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目并網(wǎng)不及時、補(bǔ)貼轉(zhuǎn)付不及時等問題。

　　五、處理結(jié)果

　　2021年1月共收到投訴舉報(bào)信息466件，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的382件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的81.97%；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了及時轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知了當(dāng)事人。（2021年1月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，國家能源局派出機(jī)構(gòu)嚴(yán)格依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)及文件規(guī)定進(jìn)行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實(shí)，使當(dāng)事人消除了誤解；二是通過協(xié)調(diào)督促，加快電能質(zhì)量、供電服務(wù)等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產(chǎn)生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責(zé)令整改等方式，糾正了相關(guān)企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益。

　　附件：2021年1月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況