一、基本情況

　　2020年，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息109723件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），同比增加9.06%。（2020年收到有效信息情況見表一）

　　按訴求性質分類，投訴6723件，占有效信息的6.13%；舉報145件，占有效信息的0.13%；咨詢86937件，占有效信息的79.23%；表揚、求助、建議等其他方面15918件，占有效信息的14.51%。

　　按反映渠道分類，12398電話106858件，傳真1件，電子郵件977件，留言1845件，其他42件。

　　二、分類情況

　　2020年收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為91538件，占全部有效信息的83.43%。群眾關注的內容主要集中于故障停電、停電信息、電費收取等方面。（2020年電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為5591件，占全部有效信息的5.10%。群眾關注的內容主要集中于光伏發電相關政策、分布式光伏發電項目補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為4827件，占全部有效信息的4.40%。群眾關注的內容主要集中于咨詢居民燃氣停氣、燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計7767件，占全部有效信息的7.08%。其中，涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策、煤炭安全等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河南、陜西、河北、遼寧、江蘇、廣東、四川、黑龍江、安徽等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、四川、黑龍江、內蒙古、河南、湖南、云南、遼寧、河北、湖北等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、黑龍江、遼寧、湖南、云南、河南、陜西、吉林、甘肅、內蒙古等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、黑龍江、天津、吉林、甘肅、遼寧、上海、云南、寧夏等排在全國前10位。（2020年有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　2020年投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　2020年電力行業投訴舉報數量為6711件，占全部投訴舉報數量的97.71%。存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費等方面。一是部分地區用電高峰時段低電壓現象易發多發，電網相對薄弱，供電設施老舊，存在供電半徑長、供電線徑小等問題，低電壓情況時有發生。二是部分地區頻繁停電現象較為突出，故障搶修力量不足或者配置不合理，停電后搶修和恢復供電不及時。三是個別地區電力設施維護不到位，存在電力設施保護層破損、架空線路垂落、電桿傾斜等問題。四是部分供電企業供電服務不規范，個別工作人員業務水平不高，存在估抄、漏抄、錯抄表計電量等情況。五是個別供電企業存在“三指定”等違法違規行為，影響市場的公平開放，損害其他市場主體的合法權益等。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為157件，占全部投訴舉報數量的2.3%。存在的問題主要集中在部分地區分布式光伏發電項目并網、補貼發放不及時等。

　　五、處理結果

　　在2020年收到的6868件投訴舉報信息中，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的6527件進行了受理，占投訴舉報量的95.03%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。同時，每月選取典型投訴舉報事項具體處理情況在通報中進行了披露。（2020年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快對頻繁停電、低電壓等供電服務問題的解決，保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。

　　2021年，國家能源局將堅持以人民為中心的發展思想，充分發揮12398熱線功能作用，認真處理群眾的投訴舉報事項，確保廣大群眾可靠用能、放心用能、滿意用能。將更加重視12398熱的民生通道作用，及時解決群眾反映的能源供應、服務保障方面問題，努力做到“事事有著落、件件有回應”，有效發揮能源監管熱線的“聽民聲、察民情、紓民怨、解民憂”作用；將繼續發揮12398熱線的監管作用，對群眾反映的能源企業相關違法違規行為，持續加大打擊力度，堅決做到發現一起處理一起，切實維護能源市場秩序和人民群眾合法權益；將持續提升12398熱線服務能力，不斷強化12398熱線的運行管理，積極拓展12398熱線的互聯網應用手段，提高群眾參與程度和參與熱情，努力提升群眾用能的獲得感和幸福感。

　　附件：2020年12月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況