一、基本情況

　　2020年11月，國家能源局12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息9585件（包含投訴、舉報、咨詢和其他訴求類別），環比增加13.78%，同比增加31.01%。（2020年11月收到有效信息情況見表一）

表一 2020年11月收到有效信息情況

　　按訴求性質分類，投訴451件，占有效信息的4.71%；舉報14件，占有效信息的0.15%；咨詢7925件，占有效信息的82.68%；表揚、求助、建議等其他方面1195件，占有效信息的12.47%。

　　按反映渠道分類，12398電話9318件，電子郵件108件，留言157件，其他2件。

　　二、分類情況

　　2020年11月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為7455件，占全部有效信息的77.78%，群眾關注的內容主要集中于停電信息、電費收取、煤改電等方面。（2020年11月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

表二 2020年11月電力行業有效信息按業務分類情況

　　石油天然氣行業排在第二位，有效信息數量為855件，占全部有效信息的8.92%。群眾關注的內容主要集中于居民燃氣安裝及收費、煤改氣等方面。

　　新能源和可再生能源行業排在第三位，有效信息數量為466件，占全部有效信息的4.86%。群眾關注的內容主要集中于分布式光伏發電項目申請流程、備案及補貼結算等方面。

　　其他有效信息合計809件，占全部有效信息的8.44%。其中群眾對于煤炭行業關注的內容主要集中于煤礦項目信息、煤炭相關產業政策、煤改電補貼發放等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河北、山東、河南、陜西、遼寧、江蘇、山西、廣東、黑龍江、內蒙古等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、吉林、黑龍江、遼寧、河北、山東、河南、甘肅、廣東等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、陜西、吉林、黑龍江、甘肅、天津、遼寧、新疆、上海、重慶等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，黑龍江、內蒙古、吉林、云南、遼寧、陜西、河南、廣東、廣西、甘肅等排在全國前10位。（2020年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2020年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

　　四、主要問題

　　11月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業投訴舉報數量為455件，占全部投訴舉報數量的97.8%。存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費等方面。一是部分地區用電高峰時段低電壓現象較為多發。特別是部分地區的農村電網相對薄弱，供電設施老舊，且不同程度存在供電半徑長、供電線徑小等問題，低電壓情況時有發生。二是個別地區頻繁停電現象較為突出。個別地區受大風、暴雨等惡劣天氣影響，存在頻繁停電的現象；個別供電企業搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發的停電故障。三是部分供電企業供電服務不規范。個別工作人員業務水平不高，存在因工作失誤或操作不規范導致的接錯電表、錯收電費等。

　　新能源和可再生能源行業投訴舉報數量為10件，占全部投訴舉報數量的2.2%，主要反映了部分地區分布式光伏發電項目存在上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年11月共收到投訴舉報信息465件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的421件進行了受理，占投訴舉報量的90.54%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知了當事人。（2020年11月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人的合法權益。

　　近期，國家能源局在2019年開展12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管的基礎上，針對部分區域群眾反映強烈的頻繁停電、低電壓等問題開展了專題調研。調研組采取實地走訪、召開座談會等方式了解了該問題產生的深層次原因、處理現狀、存在問題等情況，聽取了有關企業對解決群眾問題的建議和意見。

　　下一步，國家能源局將進一步加大對群眾反映突出問題的治理力度，保障人民群眾用能的獲得感和幸福感。

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　　附件：2020年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況