一、基本情況

　　2020年10月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8424件，環(huán)比減少18%，同比增加4.62%。

　　按訴求性質分類，投訴411件、占有效信息的4.88%；舉報7件、占有效信息的0.08%；咨詢6980件、占有效信息的82.86%；表揚、求助、建議等其他方面1026件，占有效信息的12.18%。

　　按反映渠道分類，12398電話8224件，電子郵件82件，留言117件，其他1件。（2020年10月收到有效信息情況見表一）

　　表一 2020年10月收到有效信息情況

　　二、分類情況

　　2020年10月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為6915件、占全部有效信息的82.09%；其中投訴舉報數(shù)量為406件、占全部投訴舉報數(shù)量的97.13%。（2020年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

表二 2020年10月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為386件、占全部有效信息的4.58%；其中投訴舉報數(shù)量為12件、占全部投訴舉報數(shù)量的2.87%。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為412件、占全部有效信息的4.89%。

　　其他有效信息合計711件、占全部有效信息的8.44%。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，山東、河南、陜西、河北、遼寧、江蘇、廣東、內蒙古、四川、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內蒙古、云南、江蘇、廣東、黑龍江、河南、四川、遼寧、甘肅等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，內蒙古、陜西、天津、云南、黑龍江、甘肅、吉林、新疆、寧夏、海南等排在全國前10位。按照辦結屬實投訴舉報數(shù)量排序，陜西、遼寧、四川、黑龍江、河南、吉林、湖南、廣東、內蒙古、湖北等排在全國前10位。（2020年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2020年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

　　注：接收投訴舉報數(shù)量為當月數(shù)據；辦結屬實投訴舉報數(shù)量含部分往月結轉數(shù)據。

　　四、主要問題

　　投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)在供電服務、成本價格及收費等方面反映的主要問題:一是部分地區(qū)用電高峰時段低電壓現(xiàn)象較為突出。特別是農網改造相對滯后的地區(qū)，供電設施老舊、供電半徑長、供電線徑小等，導致用戶終端電壓低，影響群眾正常生活。二是個別地區(qū)停電后搶修和恢復供電不及時。因供電企業(yè)搶修力量不足或者配置不合理，不能及時搶修用電高峰時期多發(fā)的停電故障，導致停電時間較長。三是部分供電企業(yè)供電服務不規(guī)范。個別工作人員業(yè)務水平不高，服務意識不強，存在因工作失誤或操作不規(guī)范導致的接錯電表、錯收電費等。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)分布式光伏發(fā)電項目上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年10月共收到投訴舉報信息418件，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的390件進行了受理，占投訴舉報量的93.30%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。

　　10月20日，國家能源局油氣管網設施公平開放信息公開平臺正式上線（網址：http://gk.nyjg2020.com），以信息化、網絡化、智能化手段，為業(yè)界提供了了解管網信息的公開窗口。油氣管網設施的公平開放是我國油氣市場監(jiān)管新的起點，國家能源局將繼續(xù)強化油氣市場監(jiān)管，繼續(xù)推進油氣管網設施公平開放。對不按要求公平、無歧視地開放油氣管網設施的行為，社會各界可以通過12398熱線向國家能源局反映。

　　附件：2020年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況