一、基本情況

　　2020年7月，國家能源局12398熱線共收到有效信息11491件，環(huán)比增加34.35%，同比減少1.49%。

　　按訴求性質分類，投訴894件，占有效信息的7.78%；舉報17件，占有效信息的0.15%；咨詢8384件，占有效信息的72.96%；表揚、求助、建議等其他方面2196件，占有效信息的19.11%。

　　按反映渠道分類，12398電話11119件，電子郵件114件，留言256件，其他2件。（2020年7月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　2020年7月收到的有效信息中:

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數量為9901件，占全部有效信息的86.16%；其中受理的投訴舉報數量684件，占全部投訴舉報數量的75.08%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全等方面。（2020年7月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數量為537件，占全部有效信息的4.67%；其中受理的投訴舉報數量為8件，占全部投訴舉報數量的0.88%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發(fā)電項目上網電費和補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數量為252件，占全部有效信息的2.19%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣安全隱患問題等方面。

　　其他有效信息合計786件，占全部有效信息的6.84%。其中涉及煤炭行業(yè)的主要內容是咨詢煤炭相關產業(yè)政策、查詢煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、廣東、陜西、河南、河北、江蘇 、四川 、遼寧 、黑龍江 、內蒙古等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，廣東、陜西、內蒙古、黑龍江、遼寧、吉林、四川、湖南、河北、河南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、陜西、吉林、黑龍江、天津市、遼寧、寧夏、甘肅、廣東、浙江等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、內蒙古、黑龍江、廣西、云南、陜西、遼寧、湖南、吉林、河南等排在全國前10位。（2020年7月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面。一是部分地區(qū)用電高峰時段低電壓現象較為多發(fā)。在持續(xù)高溫的影響下，各地電網負荷屢創(chuàng)歷史新高，部分地區(qū)電網規(guī)劃建設未能與負荷增長相匹配，或因疫情影響，改造項目未能按期完工，導致低電壓現象多發(fā)，給群眾生活生產帶來不便。二是個別地區(qū)頻繁停電問題較為嚴重。今夏汛情與高溫挑戰(zhàn)并存，部分線路故障停電情況易發(fā)多發(fā)，且受山路交通及天氣影響，搶修不及時、停電時間長的情況較多。三是個別供電企業(yè)工作人員服務不規(guī)范。個別工作人員存在電費估抄漏抄錯抄的情況，故障報修不及時等現象時有發(fā)生。四是個別電力設施受外力破壞，存在安全隱患，未被供電企業(yè)及時發(fā)現。五是個別供電企業(yè)的服務熱線、報搶修服務電話宣傳不到位，客戶報搶修渠道不暢通。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了部分地區(qū)因疫情影響，上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年7月共收到投訴舉報信息911件，根據國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的692件進行了受理，占投訴舉報量的75.96%；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦。（2020年7月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規(guī)及文件規(guī)定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協(xié)調督促，加快電能質量、供電服務等問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過行政處罰、監(jiān)管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業(yè)的違法違規(guī)行為，維護了當事人的合法權益。

??? 附件：2020年7月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況