一、基本情況

　　2020年5月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8318件，環比減少5.72%，同比增加12.09%。

　　按訴求性質分類，投訴489件，占有效信息的5.88%；舉報15件，占有效信息的0.18%；咨詢6580件，占有效信息的79.11%；表揚、求助、建議等其他方面1234件，占有效信息的14.84%。

　　按反映渠道分類，12398電話8103件，電子郵件64件，留言136件，其他15件。（2020年5月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　2020年5月收到的有效信息中:

　　電力行業排在首位，有效信息數量為6924件，占全部有效信息的83.24%；其中受理的投訴舉報數量418件，占全部投訴舉報數量的82.94%。群眾反映問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年5月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為470件，占全部有效信息的5.65%；其中受理的投訴舉報數量為11件，占全部投訴舉報數量的2.18%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目并網驗收、上網電費和補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為179件，占全部有效信息的2.15%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計745件，占全部有效信息的8.96%。其中涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策、查詢煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、遼寧、廣東、陜西、四川、江蘇、湖北、河北、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，四川、陜西、河南、甘肅、云南、內蒙古、江蘇、湖北、河北、安徽等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，甘肅、天津、內蒙古、青海、陜西、吉林、寧夏、上海、重慶、黑龍江等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、河南、遼寧、湖北、陜西、甘肅、江蘇、云南、貴州、安徽等排在全國前10位。（2020年5月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　5月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面。

　　一是部分地區頻繁停電現象較為突出。受強降雨等惡劣天氣影響，南方部分地區線路故障引起的停電次數增多，且個別地區因疫情管控等影響，搶修復電時間較長；同時部分供電企業電網運行方式安排不合理，計劃檢修統籌不科學，導致計劃停電次數較多。二是部分地區低電壓現象依然較為普遍。部分農村地區配網架構薄弱，供電半徑長，供電設施老舊等，不能較好滿足當地日益增長的負荷需求，容易導致低電壓等問題。三是部分供電企業抄表收費不規范現象依然存在。個別工作人員責任心不強、服務意識不高，電費估抄漏抄錯抄現象時有發生，同時系統功能不完善、發生故障等原因，導致電費計算出錯、重復扣費等。

　　新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，上網電費結算、補貼轉付不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年5月共收到投訴舉報信息504件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的429件進行了受理，占投訴舉報量的85.12%；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦；當月辦結投訴舉報296件。（2020年5月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　另外，在當前全國疫情防控常態化期間，12398熱線積極發揮“知民情、察民意、紓民怨、解民憂”的民生通道作用，堅持把服務民生放在第一位，全力保障群眾訴求渠道暢通，及時轉辦和處理群眾用能訴求。重點關注新增確診和境外輸入病例較多等疫情風險較高地區的群眾訴求，督促相關能源企業扎實做好群眾生活、企業復產、學校復課等能源服務工作。

??? 附件：2020年5月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況