一、基本情況

　　2020年1月，國家能源局12398熱線共收到有效信息9019件，環比增加7.13%，同比增加2.08%。

　　按訴求性質分類，投訴821件，占有效信息的9.10%；舉報14件，占有效信息的0.16%；咨詢6809件，占有效信息的75.50%；表揚、求助、建議等其他方面1375件，占有效信息的15.25%。

　　按反映渠道分類，12398電話8841件，電子郵件53件，留言125件。（2020年1月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　2020年1月收到的有效信息中：

　　電力行業排在首位，有效信息數量為7610件，占全部有效信息的84.38%；其中受理的投訴舉報數量為816件，占全部投訴舉報數量的97.72%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2020年1月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為418件，占全部有效信息的4.63%；其中受理的投訴舉報數量為19件，占全部投訴舉報數量的2.27%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目并網驗收、上網電費和補貼結算等方面。

　　石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為372件，占全部有效信息的4.12%。有效信息主要集中于咨詢居民燃氣安裝及收費、反映燃氣故障問題等方面。

　　其他有效信息合計614件，占全部有效信息的6.81%。其中涉及煤炭行業的主要內容是咨詢煤炭相關產業政策、查詢煤礦項目信息等方面。

　　三、分布情況

　　各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，貴州、河南、陜西、湖南、云南等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，湖南、陜西、云南、貴州、河南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西，貴州，云南，湖南，甘肅等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，河南、甘肅、云南、遼寧、四川等排在全國前10位。（2020年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　注：接收投訴舉報數量為當年數據；辦結屬實投訴舉報數量含部分往年結轉數據。

　　四、主要問題

　　1月投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

　　電力行業主要反映了供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面的問題。一是因突發疫情影響，部分地區停電搶修交通不便，導致部分用戶恢復供電等待時間較長。二是由于春節期間人員大量返鄉，部分地區用電負荷短期大幅上升，導致頻繁停電和低電壓問題頻發。三是部分地區出現雨雪雷電等惡劣天氣，供電線路跳閘次數增多，部分供電企業維護不到位、搶修不及時。四是部分地區變壓器與用戶房屋距離過近、電表箱線路雜亂存在安全隱患等問題。

　　新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網和補貼結算不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2020年1月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的592件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，并將相關情況告知當事人。2020年1月，共辦結投訴舉報393件。（2020年1月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　春節期間，國家能源局對12398熱線投訴舉報處理工作進行了周密部署，安排熱線中心24小時值班，全時段服務廣大人民群眾，第一時間受理群眾訴求，耐心解答咨詢問題，及時轉派應急工單，確保了春節期間熱線渠道全時暢通和投訴舉報處理工作正常，全力保障人民群眾節日期間滿意用能。1月24日至30日，12398熱線在全國范圍共接收有效信息2396件，其中投訴舉報334件，咨詢問題1552件，其他方面510件。

　　在全國疫情防控期間，12398熱線堅持把服務民生放在第一位，加強值班值守，全力保障群眾訴求渠道暢通，確保及時受理群眾反映的疫情信息，并快速轉辦處理。高度重視群眾反映的故障停電、欠費停電等問題，全力保障群眾當前社區封閉管理、居家隔離等特殊時期的用能需求。高度關注疫情形勢相對嚴峻地區的群眾訴求，督促相關能源企業扎實做好疫情防控期間的服務工作，為打贏疫情防控阻擊戰貢獻力量。截至目前，共處理湖北等重點防控地區的投訴舉報事項199件，解答群眾咨詢的問題1655件。

　　附件：2020年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況