一、基本情況

　　2019年8月，國家能源局12398熱線共收到有效信息10220件，環(huán)比減少12.39%，同比減少11.21%。

　　按訴求性質(zhì)分類，投訴924件，占有效信息的9.04%；舉報14件，占有效信息的0.14%；咨詢8381件，占有效信息的82.01%；表揚、求助、建議等其他方面901件，占有效信息的8.82%。

　　按反映渠道分類，12398電話9959件，電子郵件80件，留言180件，其他1件。（2019年8月收到有效信息情況見表一）

　　二、分類情況

　　按行業(yè)分類2019年8月收到的有效信息中：

　　電力行業(yè)排在首位，有效信息數(shù)量為8358件，占全部有效信息的81.78%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為845件，占全部投訴舉報數(shù)量的90.08%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年8月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務分類情況見表二）

　　新能源和可再生能源行業(yè)排在第二位，有效信息數(shù)量為784件，占全部有效信息的7.67%；其中受理的投訴舉報數(shù)量為37件，占全部投訴舉報數(shù)量的3.94%。群眾反映的問題主要集中在補貼結算和并網(wǎng)驗收等方面。

　　石油天然氣行業(yè)排在第三位，有效信息數(shù)量為357件，占全部有效信息的3.49%。有效信息主要集中于咨詢天然氣開戶、燃氣費用、燃氣設施故障等問題。

　　其他有效信息合計622件，占全部有效信息的6.09%，其中涉及煤炭行業(yè)的主要以咨詢煤炭價格和煤改電補貼費用、反映煤礦開采影響周邊用戶等問題為主。

　　三、分布情況

　　各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、山東、河北、陜西、廣東等列全國前10位；按照投訴舉報數(shù)量排序，河南、陜西、山東、遼寧、湖南等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、遼寧、天津、海南等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數(shù)量排序，河南、河北、安徽、浙江、湖北等排在全國前10位。（2019年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

　　四、主要問題

　　8月投訴舉報的熱點問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

　　電力行業(yè)主要反映了供電服務和電力安全等方面問題。一是部分地區(qū)受臺風、暴雨等惡劣天氣影響，頻繁出現(xiàn)電力設備故障等問題；二是部分農(nóng)網(wǎng)改造滯后地區(qū)，配電網(wǎng)基礎薄弱，加之天氣炎熱引起用電負荷增加，普遍存在低電壓等問題；三是部分電力設施距離用戶房屋較近、電線裸露存在安全隱患等問題。

　　新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別戶用分布式光伏發(fā)電項目上網(wǎng)費用結算不到位或并網(wǎng)驗收不及時等問題。

　　五、處理結果

　　2019年8月，根據(jù)國家有關法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出機構對屬于監(jiān)管職責范圍的861件投訴舉報案例進行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責范圍的已按照有關規(guī)定進行了及時轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

　　2019年8月已辦結投訴舉報707件，完成回訪654件。（2019年8月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

　　另外,國家能源局部署的12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監(jiān)管進入到整改落實階段，各派出機構正在組織轄區(qū)內(nèi)有關電力企業(yè)按照前期制定的整改方案進行整改落實。同時，國家能源局及派出機構深入開展現(xiàn)場監(jiān)管，按照專項監(jiān)管工作方案赴重點省份進行督導調(diào)研。通過座談交流，現(xiàn)場核實，抽查檢查、明察暗訪等方式，對相關能源企業(yè)整改情況進行督促指導和調(diào)研評估。