????一、基本情況

????2019年2月，國家能源局12398熱線共收到有效信息7470件，環比減少15.45%，同比增加18.36%。

????按訴求性質分類，投訴159件，占有效信息的2.13%；舉報5件，占有效信息的0.07%；咨詢6454件，占有效信息的86.40%；表揚、求助、建議等其他方面852件，占有效信息的11.40%。

????按反映渠道分類，12398電話7431件，電子郵件37件，其他2件。（2019年2月收到有效信息情況見表一）

????二、分類情況

????2019年2月收到的有效信息中，電力行業類6073件，占81.30%；新能源和可再生能源行業類380件，占5.09%；石油天然氣行業類204件，占2.73%；煤炭行業類2件，占0.03%；其他事項811件，占10.85%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共162件。從業務分類情況看，電力安全方面1件，占0.62%;市場準入方面1件，占0.62%;供電服務方面152件，占93.83%;成本價格和收費方面2件，占1.23%;其他方面6件，占3.70%。（2019年2月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

????三、分布情況

????各?。ㄗ灾螀^、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、湖南、安徽、上海、陜西等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、湖南、湖北、貴州、四川等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，貴州、湖南、湖北、江西、陜西等排在全國前10位。（2019年2月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????四、主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

????電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題:一是隨著人民群眾生活質量的提高及春節假期大批人員返鄉生活用電負荷大幅增加，導致部分地區特別是部分農村地區頻繁停電和低電壓問題較為集中；二是受天氣、路況等因素影響，個別地區停電時間較長、搶修不及時；三是個別地區用電付費方式變更，因供電企業溝通不到位，引發用戶不滿。

????新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目相關費用結算不及時等問題。

????五、處理結果

????2019年2月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的120件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

????2019年2月已辦結投訴舉報174件(含部分往月結轉)，完成回訪173件。（2019年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

??? 附件：2019年2月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況

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