????一、基本情況

????2019年1月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8835件，環(huán)比增加9.86%，同比增加12.38%。

????按訴求性質(zhì)分類，投訴192件，占有效信息的2.17%；舉報(bào)5件，占有效信息的0.06%；咨詢7706件，占有效信息的87.22%；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面932件，占有效信息的10.55%。

????按反映渠道分類，12398電話8772件，電子郵件61件，其他2件。（2019年1月收到有效信息情況見表一）

????二、分類情況

????2019年1月收到的有效信息中，電力行業(yè)類6725件，占76.12%；新能源和可再生能源行業(yè)類723件，占8.18%；石油天然氣行業(yè)類316件，占3.58%；煤炭行業(yè)類3件，占0.03%；其他事項(xiàng)1068件，占12.09%。

????投訴舉報(bào)主要集中在電力行業(yè)，共187件。從業(yè)務(wù)分類情況看，電力交易方面1件，占0.53%;電力安全方面4件，占2.14%;市場準(zhǔn)入方面1件，占0.53%;供電服務(wù)方面177件，占94.65%;其他方面4件，占2.14%。（2019年1月電力行業(yè)有效信息按業(yè)務(wù)分類情況見表二）。

????三、分布情況

????各省（自治區(qū)、直轄市）按照收到的有效信息數(shù)量排序，河南、上海、山東、湖南、陜西等列全國前10位；按照投訴舉報(bào)數(shù)量排序，河南、湖南、四川、廣西、陜西等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報(bào)數(shù)量排序，陜西、內(nèi)蒙古、廣西、湖南、河南等排在全國前10位。（2019年1月有效信息及投訴舉報(bào)排名前10位情況見表三）

????四、主要問題

????投訴舉報(bào)反映的問題主要集中在電力行業(yè)，其次是新能源和可再生能源行業(yè)。

????電力行業(yè)在供電服務(wù)、成本價格及收費(fèi)、電力安全等方面反映的問題:一是華北、東北的部分地區(qū)冬季用電需求增多，頻繁停電和低電壓問題凸顯，影響群眾的正常生產(chǎn)生活；二是個別地區(qū)停電時間較長、搶修不及時；三是個別供電企業(yè)工作人員由于服務(wù)不到位或者違規(guī)操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業(yè)務(wù)。

????新能源和可再生能源行業(yè)主要反映了個別地區(qū)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目相關(guān)費(fèi)用結(jié)算不及時等問題。

????五、處理結(jié)果

????2019年1月，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，國家能源局派出監(jiān)管機(jī)構(gòu)對屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的156件投訴舉報(bào)進(jìn)行了受理；其他不屬于能源監(jiān)管職責(zé)范圍的已按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了轉(zhuǎn)辦，并將相關(guān)情況及時告知當(dāng)事人。

????2019年1月已辦結(jié)投訴舉報(bào)256件(含部分往月結(jié)轉(zhuǎn))，完成回訪239件。（2019年1月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況見附件）

????另外，春節(jié)期間（2月4日至10日）國家能源局針對12398熱線投訴舉報(bào)處理工作專門印發(fā)通知進(jìn)行了周密部署，安排熱線中心進(jìn)行24小時值班，制定了重大、緊急事項(xiàng)報(bào)告制度以及應(yīng)急處置方案，確保了春節(jié)期間熱線渠道全時暢通和投訴舉報(bào)處理工作正常開展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，12398熱線春節(jié)期間共接聽熱線2471通，比2018年春節(jié)期間增長31.44%，接通率為90.17%，同比提高6.39個百分點(diǎn)。節(jié)日期間，沒有出現(xiàn)因處理不及時或者溝通不當(dāng)引起的進(jìn)一步投訴，沒有發(fā)生因處理不當(dāng)導(dǎo)致的上訪事件。

??? 附件：2019年1月12398熱線典型投訴舉報(bào)事項(xiàng)具體處理情況