?????一、基本情況

????2018年11月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8153件，環比減少1.19%，同比增加13.17%。

????按訴求性質分類，投訴220件，占有效信息的2.70%；舉報10件，占有效信息的0.12%；咨詢6878件，占有效信息的84.36%；表揚、求助、建議等其他方面1045件，占有效信息的12.82%。

????按反映渠道分類，12398電話8053件，電子郵件98件，其他2件。（2018年11月收到有效信息情況見表一）

????二、分類情況

????2018年11月收到的有效信息中，電力行業類5970件，占73.22%；新能源和可再生能源行業類759件，占9.31%；石油天然氣行業類420件，占5.15%；煤炭行業類6件，占0.07%；其他事項998件，占12.24%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共218件。從業務分類情況看，項目建設方面2件，占0.92%;電力安全方面7件，占3.21%;市場準入方面5件，占2.29%;供電服務方面193件，占88.53%;成本價格和收費方面2件，占0.92%;其他方面9件，占4.13%。（2018年11月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

????三、分布情況

????各?。ㄗ灾螀^、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河北、河南、山東、陜西、上海等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、河南、黑龍江、四川、天津等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，天津、陜西、海南、甘肅、黑龍江等排在全國前10位。（2018年11月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

????四、主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

????電力行業主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面，一是北方進入集中供暖期，用電需求增多，部分地區頻繁停電和低電壓問題凸顯，影響群眾的正常生產生活；二是個別供電企業主動服務意識不夠，未緊密跟蹤光伏發電項目的后續辦理事宜，業務流程閉環落實不到位，導致延誤了申請人的電費結算和補貼的正常發放時間；三是個別地區電力設施與建筑物安全距離不符合要求、線路破舊老化，存在安全隱患等。

????五、處理結果

????2018年11月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的172件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

????2018年11月已辦結投訴舉報167件(含部分往月結轉)，完成回訪148件。（2018年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

??? 附件：2018年11月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況