一、基本情況

2018年10月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8251件，環比增加6.49%，同比增加30.89%。

按訴求性質分類，投訴207件，占有效信息的2.51%；舉報8件，占有效信息的0.10%；咨詢7164件，占有效信息的86.83%；表揚、求助、建議等其他方面872件，占有效信息的10.57%。

按反映渠道分類，12398電話8191件，電子郵件55件，其他5件。（2018年10月收到有效信息情況見表一）?

二、分類情況

2018年10月收到的有效信息中，電力行業類6133件，占74.33%；新能源和可再生能源行業類819件，占9.93%；石油天然氣行業類320件，占3.88%；煤炭行業類8件，占0.10%；其他事項974件，占11.80%。

投訴舉報主要集中在電力行業，共197件。從業務分類情況看，電力安全方面8件，占4.06%;市場準入方面2件，占1.02%;供電服務方面173件，占87.82%;成本價格和收費方面4件，占2.03%;其他方面10件，占5.08%。（2018年10月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）。

三、分布情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、河北、上海、山東、陜西等排在全國前10位；按照投訴舉報數量排序，河南、河北、內蒙古、四川、陜西等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、天津、陜西、青海、寧夏等排在全國前10位。（2018年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）?

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業主要集中在供電服務、電力安全、成本價格及收費等方面：一是部分地區配網設施建設薄弱，導致頻繁停電和局部線路低電壓，影響群眾正常生活；二是個別電力設施缺乏日常定期維護，線路破損老化，存在安全隱患；三是個別供電企業工作人員服務意識不強、業務不熟、服務質量不高，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務，引發用戶投訴。

五、處理結果

2018年10月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的167件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生產生活；三是通過監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益。

2018年10月已辦結投訴舉報233件(含部分往月結轉)，完成回訪212件，滿意率為90.57％。（2018年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

附件：2018年10月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況