???? 4月24日，國家能源局在京舉行新聞發布會，發布2018年一季度能源生產運行情況，通報監管投訴舉報處理情況，解讀光伏扶貧電站管理辦法等。

??? 【中國電力報記者】剛才您提到春節期間投訴舉報數量大幅增加，為確保12398熱線充分發揮職能，國家能源局采取了哪些措施？

????【趙國宏】春節是中華民族合家團圓的日子，人民群眾特別是農村居民用電用氣負荷明顯加大，投訴舉報數量確實大幅增加，僅除夕當天12398熱線就收到有效信息534件，較平時增加了94.89%。為確保12398熱線充分發揮監管職能，保障民生用能，我們主要采取了以下措施：

????一是增設臨時坐席人員。針對春節期間話務量激增的情況，國家能源局提前為12398熱線職場中心增設臨時坐席人員，并進行針對性崗位培訓，確保了春節期間值班力量的充足。

????二是提高應急處置能力。春節前對系統設備、線路暢通情況進行了檢查維護，對發現的問題進行了及時處理。12398熱線職場中心制定了發生設備斷電、系統故障等情況的應急預案，派出能源監管機構完善了發生較大范圍或者較大影響居民停電投訴舉報事項的應急處理方案，并組織相關人員進行了演練。

????三是加強熱線值班工作。春節期間12398熱線職場中心實行24小時值班制度，及時接聽群眾反映問題，及時答復群眾咨詢事項，及時派發投訴舉報工單。市場監管司對熱線職場中心值班情況進行了現場督查，指導解決發生的各類難點問題。

??? 四是強化投訴舉報處理。派出能源監管機構嚴格落實各項規定，安排業務熟練人員及時接收派發工單，簡化辦理流程，壓縮工作時間，及時處理了各類投訴舉報事項。