????一、基本情況

????2018年1月，國家能源局12398熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息7862件，環比增加19.21%。

????按訴求性質分類，投訴491件，占有效信息的6.25%；舉報9件，占有效信息的0.11%；咨詢6284件，占有效信息的79.93%；表揚、求助、建議等其他方面1078件，占有效信息的13.71%。

????按反映渠道分類，12398電話7775件，傳真1件，電子郵件84件，其他2件。（2018年1月收到有效信息情況見表一）

表一 2018年1月收到有效信息情況

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????二、分類情況

????2018年1月收到的有效信息中，電力行業類6045件，占76.89%；新能源和可再生能源行業類885件，占11.26%；石油天然氣行業類251件，占3.19%；煤炭行業類7件，占0.09%；其他事項674件，占8.57%。

????投訴舉報主要集中在電力行業，共472件。從業務分類情況看，電力交易方面1件，占0.21%;電力安全方面20件，占4.24%;市場準入方面5件，占1.06%;供電服務方面420件，占88.98%;成本價格和收費方面18件，占3.81%;其他方面8件，占1.69%。（2018年1月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

表二 2018年1月電力行業有效信息按業務分類情況

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????三、分布情況

????2018年1月，各省（自治區、直轄市）按照有效信息數量排序，河南、安徽、上海等省（市）列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，安徽、河南、湖南等省排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報率排序，內蒙古、安徽、陜西等省（自治區）位于全國前10位。（2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2018年1月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

????四、主要問題

????投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

????電力行業在供電服務、成本價格及收費、電力安全等方面反映的問題: 一是個別地區配網設施建設薄弱，頻繁停電、局部線路電壓低，影響群眾正常生活；二是個別地區停電時間較長、搶修不及時；三是個別供電企業工作人員因服務意識不強或者違規操作等原因，影響群眾正常用電或者辦理涉電業務。

????新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分布式光伏發電項目并網存在困難，相關費用結算不及時等問題。

????五、處理結果

????2018年1月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出監管機構對屬于監管職責范圍的265件投訴舉報進行了受理；其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定進行了轉辦，并將相關情況及時告知當事人。

????針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出監管機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋說明，澄清事實，消除誤解；二是通過協調督促，加快頻繁停電、電壓低等電能質量問題的解決速度，保障了群眾正常生產生活；三是通過責令整改、監管約談等方式，及時糾正了有關企業違法違規行為，督促其履行普遍服務義務，維護了電力用戶的合法權益。

????2018年1月，已辦結投訴舉報419件(含部分往月結轉)，回訪率為100%，回訪滿意率85.55％。（2018年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況見附件）

??? 附件：2018年1月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況通報