????一、基本情況

????2015年11月，能源監管機構12398能源監管熱線（以下簡稱12398熱線）共收到有效信息2250件，環比持平。

????按訴求性質分類：投訴87件，占有效信息的3.87%；舉報4件，占有效信息的0.18%；咨詢1936件，占有效信息的86.04%；表揚、求助、建議等其他方面223件，占有效信息的9.91%。

????按反映渠道分類：12398電話2152件，傳真20件，電子郵件25件，其他53件。

????二、分類情況

????2015年11月收到的有效信息中，電力行業類1862件，占有效信息的82.76%；石油天然氣行業類81件，占有效信息的3.60%；新能源和可再生能源行業類16件，占有效信息的0.71%；煤炭行業類2件，占有效信息的0.09%；其他事項289件，占有效信息的12.84%。

????能源監管機構12398熱線收到的投訴舉報主要集中在電力行業，共80件。從業務分類情況看，供電服務方面69件，占投訴舉報的86.25%；電力安全方面7件，占投訴舉報的8.75%；市場準入方面1件，占投訴舉報的1.25%；成本價格和收費方面1件，占投訴舉報的1.25%；其他事項2件，占投訴舉報的2.50%。

????三、分布情況

????2015年11月，從收到的有效信息數量看，山東、貴州、河南排在全國前3位；從投訴舉報數量看，山東、安徽、河南排在全國前3位。

????四、辦理情況

????根據國家有關法律法規規定，能源監管機構對2015年11月收到的91件投訴舉報中屬于監管職責范圍的89件進行了受理，占投訴舉報量的97.80%。

????截止到2015年11月30日，11月份受理的投訴舉報已辦理完畢51件，占投訴舉報受理量的57.30%。

????五、主要問題

????群眾投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是石油天然氣行業。

????電力行業：一是部分地區由于雨雪天氣造成故障停電頻繁，停電搶修時間較長；二是部分地區隨著冬季用電負荷增長，部分線路末端電壓偏低，難以滿足用戶正常用電需求；三是個別地區供電企業存在用戶辦理用電報裝時間長、業務系統用戶信息更新不及時、催收電費過程操作不規范等問題，給群眾生活造成不便；四是用戶反映個別地區電力設施與建筑物安全距離不符合要求、線路破舊老化，存在安全隱患等問題。

????石油天然氣行業：一是個別地區新建住宅小區住戶反映當地燃氣公司拖延供氣時間，給用戶生活帶來不便；二是個別石油天然氣企業被用戶質疑計量和質量問題，以及用戶反映工作人員服務態度不好、辦事效率不高等問題。此類問題不屬于國家能源局派出機構投訴舉報事項受理范圍，已及時進行了轉辦。