????為了保護(hù)電力投資者、經(jīng)營者、使用者的合法權(quán)益，維護(hù)能源市場秩序，依法履行監(jiān)管職責(zé)，國家能源局積極暢通投訴舉報(bào)渠道，切實(shí)發(fā)揮全國范圍內(nèi)12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力投訴舉報(bào)熱線的作用，認(rèn)真受理電力投訴舉報(bào)，定期公布能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)對電力投訴舉報(bào)的處理情況。現(xiàn)將2014年2月份12398電力投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下：

????一、基本情況

????（一）受理情況

????2014年2月，共收到12398電力投訴舉報(bào)有效信息2065件，環(huán)比下降14.56%。

????按訴求性質(zhì)分類：投訴159件，占有效信息的7.70%，環(huán)比減少18件；舉報(bào)7件，占有效信息的0.34%，環(huán)比減少4件；咨詢1714件，占有效信息的83.00 %，環(huán)比減少321件；表揚(yáng)、求助、建議等其他方面185件，占有效信息的9.09%，環(huán)比減少9件。

????按反映渠道分類：12398電話2030件，傳真12件，電子郵件8件，信函8件，來訪6件，媒體信息1件。（2014年2月投訴舉報(bào)受理情況見表一）

????（二）辦理情況

????根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，對2014年2月收到的166件投訴舉報(bào)中的164件進(jìn)行了受理，占投訴舉報(bào)量的98.80%；未受理不屬于監(jiān)管職責(zé)范圍的2件，占投訴舉報(bào)量的1.2%。

????到2014年2月28日，2月份受理的投訴舉報(bào)已辦理完畢共118件，占2月份投訴舉報(bào)受理量的71.95%；對未辦結(jié)的46件結(jié)轉(zhuǎn)2014年3月辦理，占2月份投訴舉報(bào)受理量的28.05%。

????（三）業(yè)務(wù)分類情況

????2014年2月，能源監(jiān)管機(jī)構(gòu)收到的2065件有效信息中，供電服務(wù)1183件，成本價(jià)格和收費(fèi)235件，市場準(zhǔn)入88件，電力安全58件，其他事項(xiàng)501件。

????從收到的投訴舉報(bào)情況看，供電服務(wù)方面147件，受理146件，占受理量的89.02%；電力安全方面8件，受理7件,占受理量的4.27%，成本價(jià)格和收費(fèi)、其他事項(xiàng)各5件，受理5件，均占受理量的3.05%。（2014年2月投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)分類情況見表二）

????二、反映的主要問題

????（一）供電服務(wù)方面

????一是部分地區(qū)供電能力不足，高峰時(shí)段線路負(fù)荷大，供電電壓持續(xù)偏低或者不穩(wěn)，特別是部分地區(qū)農(nóng)網(wǎng)改造滯后，人民群眾日益增長的用電需求難以得到滿足，影響地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；二是部分供電企業(yè)停電通知不規(guī)范、沒有及時(shí)公示或者告知用戶、停電搶修時(shí)間過長等問題引起用戶不滿意；三是部分供電企業(yè)管理水平不高、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，拖延用電報(bào)裝時(shí)間、受理臨時(shí)用電程序不規(guī)范、更換智能電表宣傳不夠等問題引起用戶不滿意等。

????（二）成本價(jià)格和收費(fèi)方面

????一是部分供電企業(yè)電價(jià)收費(fèi)信息沒有公開，對電價(jià)政策宣傳力度不夠，用戶對照明電價(jià)、農(nóng)灌電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不清，導(dǎo)致用戶誤解；二是部分村委會(huì)、小區(qū)物業(yè)和房屋出租戶等收取電費(fèi)，且存在加價(jià)收費(fèi)、搭車收費(fèi)行為，增加用戶負(fù)擔(dān)；三是個(gè)別供電企業(yè)執(zhí)行電價(jià)政策時(shí)設(shè)置強(qiáng)制性條件，要求用戶安裝箱式變壓器后才執(zhí)行居民生活用電電價(jià)，引起用戶不滿意等。

????（三）市場準(zhǔn)入方面

????一是個(gè)別電力設(shè)備公司無承裝（修、試）電力設(shè)施許可證承攬用戶受電工程并且組織施工；二是個(gè)別電工持有過期的電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證進(jìn)網(wǎng)作業(yè)等。

????（四）其他方面

????一是個(gè)別供電企業(yè)與用戶就竊電、火災(zāi)事故賠償認(rèn)定發(fā)生爭議；二是個(gè)別供電企業(yè)未履行合法手續(xù)在村民土地上建造供電設(shè)施；三是個(gè)別供電企業(yè)負(fù)責(zé)人存在工作作風(fēng)問題等。

????歡迎撥打國家能源局12398電力投訴舉報(bào)熱線電話！

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